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从百亿投资到备受质疑智能客服沦为“资本弃子

发布时间:2019-08-24

  但近两年来人们越来越难分辨电话那头究竟是真人还是机器人,凭借人工智能,他们的声音越来越像真人,甚至可以流利回答你的问题。

  作为AI最有难度的一个子领域,自然语言处理(简称NLP,通俗讲就是让机器能像人一样明白人类的语言和文字)领域的创业一直备受关注,其中尤以智能客服项目最被看好。

  但经历了2016、 2017 年的创业投资热后,近两年智能客服的发展并不及资本市场的预期,业界开始质疑智能客服的真实发展潜力。

  到底是资本市场出现了错误预判?还是智能客服行业还没有进入爆发期?未来智能客服项目是否还值得投资?带着这些疑问小饭桌采访了:

  随着国内经济向服务型经济转型,各行业都需要不断提升用户的消费体验,客服部门也越来越成为企业的标配。而且在客户服务环节搜集用户的真实需求,用于改善产品和服务也越来越成为一种趋势,客服的重要性在逐步提升。

  中国产业信息网的数据显示,预计 2019 年中国的客服行业总规模为 2100 多亿元,近年来一直处于增长通道,其中呼叫中心为 1327 亿元,在线 亿元。

  但长久以来围绕客服岗位的诟病一直不断。客服的工作大部分都是重复的,并且充当着用户负面情绪的垃圾桶,工作压力大幸福感低等。而企业端则面对着水涨船高的人力成本和居高不下的客服人员流失率,客服的不专业还将让企业承担用户流失和口碑下滑的风险。

  与此同时,随着深度学习、强化学习等前沿算法被引入NLP领域,再配合行业的知识图谱,智能客服在特定场景下的识别率和准确率越来越高,已经能有效辅助甚至替代人工客服的大量工作。

  百应科技创始人王磊告诉小饭桌,在百应已经开拓的成熟行业,其智能客服机器人语音识别和语意理解的准确率都已经达到90%以上,可以开启与用户的多轮对话,完全能胜任客服工作。

  而且智能客服没有情绪,不需要休息,单个坐席的成本投入也远低于一个人工客服坐席的人力成本和固定成本投入。用智能客服取代一部分人工客服成为了一种行业共识,这个趋势首先在电商、金融、教育、医疗、零售等行业开始爆发,并有往传统行业蔓延的趋势。

  如果按照业界普遍预测的40-50%的智能客服替代率,留给智能客服企业的市场规模大概有800- 1000 亿元,排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减,也仍有数百亿的市场空间。

  在这个大背景下,资本开始疯狂涌入这个赛道。据不完全统计截至目前智能客服领域完成的融资事件达 131 起,获得融资的项目达 41 个,其中获得B轮及以上融资的企业有 13 家。

  一边是加入深度学习、强化学习后变得日益成熟的NLP技术,另一边是重复工作率高、被当做情绪垃圾桶、人力成本水涨船高、人员流失居高不小的客服岗位,用先进技术解决刚性痛点的智能客服创业本应该大有可为。

  但智能客服创业并非一条坦途,在创业之初选择目标客户时所有智能客服创业公司都需要面临一个选择:究竟是主攻大企业客户,还是一开始切入中小企业市场?这不单单是目标市场的选择,更是背后商业模式的选择。

  银行、保险、证券、房地产等传统行业的大企业往往有很强的客服痛点,对引入智能客服系统的意愿很强,但同时其对自身数据安全性的要求也很高,因此只会同意本地化部署的解决方案。

  切这类大客户做本地化部署解决方案,就只能采用项目制的商业模式,做一个项目收一次费用。好处是一个项目就能收到几十至上百万元的收入,创业初期就能有盈利;坏处是需要针对大企业客户的需求做大量个性化定制,不仅占用大量人力成本而且难以规模化复制,长久来看增长空间有限。

  主切中小企业客户则可以用标准化的SaaS产品来满足其需求,不仅模式轻占用人力成本低可实现规模化复制,而且能通过每年续费的方式获得持续的收入,还能不断得到数据循环反馈建立起技术壁垒。但缺点是前期获客难度大,需要做大量市场教育工作,并且中小企业的死亡率高,整体的续费率难以保障,创业初期很难实现盈利。

  一边是做本地化部署,切大订单48491开奖结果,收一次性的项目工程款,前期就能实现盈利,但难以规模化复制;另一边是做SaaS产品,切小订单,收可持续的坐席年费,可以规模化复制,但前期市场开拓艰难。

  两相对比奇智机器人创始人陈海飞更青睐前者,“我们主要切大企业客户,本地化部署的续费痛点可以通过二期、三期工程来解决,而且每年还能有15%的技术维护费用。而中小企业客户由于业务变更较快,机器人使用成本较高等原因,整体的续费率仍然无法保障,因此我不太看好SaaS模式。”

  与此相对,晓多AI客服创始人江岭更偏爱SaaS模式,“我们的重点是SaaS,主要服务互联网等新经济企业。做传统大企业客户本地化部署项目周期太长,成本比较高,业务增长也比较缓慢,更重要的是得不到数据反馈来形成闭环,因此我们没有选择这个方向。”

  但晓多AI客服也并非完全不做大企业客户,像美团就是其一个典型大客户案例。江岭的思路是通过做大企业客户树立标杆,再吸引中小企业客户使用自己的SaaS产品,并且在做大企业客户的过程中还可以积累行业经验和数据,用于优化自己的SaaS产品,这是跨入一个新行业开展业务非常有效的一种策略。而采用这种“两条腿”走路策略的智能客服创业企业其实不在少数。

  如果把视野拉长到 10 年,竹间智能创始人简仁贤认为未来SaaS的营收占比将会超过80%,但在此之前SaaS和私有化部署都将对营收贡献起到重要作用,眼下看后者的贡献能力可能更强,两到三年后会持平,再往后SaaS的贡献会逐步升高。

  为了抢夺更高的市场份额,各智能客服创业公司都在加紧构筑自己的核心壁垒,但究竟什么能成为智能客服企业的护城河,所有的参与者也都在摸索。